当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 国外CRM新宠：客户参与管理 作者：佚名 日期：2001-6-2 字体：[大] [中] [小]

　　客户关系管理（CRM）软件流行着一种新的时尚：积极地鼓励客户参与购买决定。利用一种被称为“顾客参与管理”的功能，客户们能够选择商业公司与其联系的目的、时间和方式。另外，客户们还能通过与其沟通的渠道即时下达购买决定，包括电话、电子邮件、传呼机、传真或无线设备等渠道。

　　最早提出这一概念的是一家位于美国西雅图、致力于开发下一代集成了强大的客户参与管理方案的CRM系统的Par3通讯公司。曾经杜撰了“客户参与管理”(customer participation management)一语的肯尼思·波拉克，是Par3通信公司负责市场与销售方面的高级副总裁。他认
为，“传统的CRM没能为积极地与客户交流提供有效地途径。”基于此认识，Par3开发了新颖的智能响应平台－Customer Inter@ction Solutions 2000，从而为企业和客户积极地双向沟通关系创造了条件，而该产品也因其创意和完满的解决方案被行内的两家顶级杂志——《Customer Interaction Solutions》和《Communications ASP》杂志同时评为年度最佳产品。

　　现在“客户参与管理”的理念迅速在市场上流行起来，传统的CRM供应商也正在开发类似的功能，比如Oracle和Siebel系统公司，而Appriss、Centerpost、Par3和Voxeo等新兴的公司也不示弱，纷纷探寻与客户交互沟通的新方法。Appriss公司已经将其工作重心转移到客户交互服务上。目前美国的民航业已经紧咬这一概念不放，例如美国航空公司正在部署Appriss的产品，西北航空公司则钟情于Par3的产品，联合航空公司使用的是Centerpost的消息系统。

　　对于这些民航巨头来说，新的CRM扩展包中最有用的功能莫过于能够在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前，旅客能在航空公司的主页上定制参与管理的策略。当航班被推延时，民航可以通过旅客所选择的方法联系他们，并且给他们提供几种替代的路线，然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。比如某旅客的双向寻呼机接收到“航班延误”的提示消息，他可以直接从寻呼机上挑选一个不同的航班。美国航空公司认为这就是静态的消息系统和交互式客户界面之间的差异。以前，客户只能从免费电话或美国航空公司的网站上获得航班信息，或者在出现航班延误时由客户服务代表负责联系。现在借助自动化系统，他们可以自行决定联系的方式和采取什么行动。自从美国航空公司在二月份推出该系统后，这项服务越来越受到欢迎，每天都有好几千人登记注册。无疑，这种服务已经成为帮助旅行者安排行程的一种旅游资源了。

　　总而言之，参与式管理让客户积极的参与到一对一的关系之中，企业可以极大地减少不必要的接触，降低获得新客户的成本，与此同时，增加客户的忠诚度和销售额。